מדיניות ההחזרות
מדיניות ביטולים, החזרות והחזרים כספיים של VETORA
עודכן לאחרונה: 1 בספטמבר 2026
1. כללי
1.1. מדיניות זו מסדירה ביטול הזמנות, החזרת מוצרים, החזרים כספיים ומימוש אחריות 30 הימים ביחס לרכישות שבוצעו באתר VETORA, עוסק מספר 214302598 (להלן: ״VETORA״ או ״העסק״).
1.2. מדיניות זו מהווה חלק בלתי נפרד מתקנון האתר, ממדיניות המשלוחים וממדיניות המנויים.
1.3. הוראות מדיניות זו אינן גורעות מזכויות שלא ניתן להתנות עליהן על פי דין. אחריות 30 הימים המפורטת להלן היא הטבה מסחרית נוספת ונפרדת מזכויות הביטול הקבועות בדין.
2. הגשת בקשת ביטול או החזרה
2.1. בקשת ביטול או החזרה ניתן להגיש באחת מהדרכים הבאות:
- באמצעות קישור הביטול או אפשרות ביטול המנוי בחשבון הלקוח, לפי העניין;
- באמצעות דוא״ל לכתובת VetoraSupport@gmail.com;
- בכל דרך נוספת ש־VETORA מחויבת לאפשר לפי דין.
2.2. הבקשה תכלול שם מלא, כתובת הדוא״ל ששימשה לרכישה, מספר הזמנה, סיבת הבקשה ופרטים המאפשרים לזהות את העסקה.
2.3. במקרה של פגם, נזק, מוצר חסר או מוצר שונה מהמוזמן, יש לצרף תמונות או סרטון ברורים של המוצר, האריזה, תווית המשלוח והבעיה הנטענת.
2.4. VETORA רשאית לבקש מידע סביר נוסף לצורך אימות זהות הפונה, זיהוי ההזמנה ובירור נסיבות הבקשה.
2.5. בקשה שאינה כוללת פרטים מספיקים עשויה להתעכב עד להשלמת המידע. VETORA לא תהיה אחראית לעיכוב שנגרם עקב מידע חסר או שגוי שמסר הלקוח.
3. ביטול הזמנה לפני יציאתה למשלוח
3.1. לקוח המבקש לבטל הזמנה שטרם נמסרה לשילוח מתבקש לפנות ל־VETORA בהקדם האפשרי.
3.2. VETORA תעשה מאמץ סביר לעצור את הטיפול בהזמנה, אך אינה מתחייבת שניתן יהיה לעצור הזמנה שכבר הועברה לטיפול, אריזה או שילוח.
3.3. אם הזמנת חידוש במסגרת מנוי כבר חויבה אך טרם נמסרה לשילוח במועד קבלת בקשת ביטול המנוי, הזמנת החידוש תבוטל ויינתן בגינה החזר מלא.
3.4. ביטול הזמנה אחרת שאינה הזמנת חידוש כאמור יטופל בהתאם להוראות הדין, לרבות האפשרות לגבות דמי ביטול בשיעור המותר על פי דין.
4. ביטול עסקת מכר מרחוק
4.1. בכפוף להוראות חוק הגנת הצרכן, לקוח רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצר בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך הגילוי הנדרש על פי דין, לפי המאוחר מביניהם.
4.2. במקרה של ביטול שלא עקב פגם, אי־התאמה, אי־אספקה במועד או הפרה מצד VETORA:
- הלקוח יהיה אחראי להחזרת המוצר ועלות ההחזרה תחול עליו;
- VETORA רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם;
- הלקוח נדרש להחזיר את המוצר בהתאם להוראות ההחזרה שיקבל מ־VETORA.
4.3. פתיחת האריזה או שימוש במוצר אינם שוללים בהכרח זכות ביטול הקיימת על פי דין. עם זאת, VETORA שומרת על זכותה לדרוש פיצוי בגין ירידת ערך שנגרמה עקב הרעה משמעותית במצב המוצר, שימוש בלתי סביר, נזק, חוסר בחלקים או שימוש החורג מהנדרש לצורך בדיקתו, ככל שהדבר מותר על פי דין.
4.4. החזר המגיע ללקוח מכוח ביטול כדין יבוצע בהתאם למועדים ולאופן הקבועים בדין.
5. זכות ביטול מורחבת
5.1. צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש עשוי להיות זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך ארבעה חודשים, בכפוף לתנאים הקבועים בחוק ולכך שההתקשרות כללה שיחה בין העסק לבין הצרכן, לרבות תקשורת אלקטרונית.
5.2. VETORA רשאית לבקש מהלקוח להציג תעודה אחת המוכיחה את זכאותו, בהתאם להוראות הדין.
5.3. יתר תנאי הביטול, ההחזרה ודמי הביטול יחולו בהתאם להוראות הדין.
6. פגם, אי־התאמה או טעות בהזמנה
6.1. במקרה של פגם במוצר, אי־התאמה בין המוצר לבין הפרטים שנמסרו, אספקת מוצר שונה מהמוזמן או אי־אספקה במועד, יש לפנות ל־VETORA בהקדם האפשרי.
6.2. הלקוח מתבקש להפסיק להשתמש במוצר שלטענתו פגום ולשמור אותו, את חלקיו, אריזתו ותווית המשלוח עד לקבלת הנחיות.
6.3. VETORA רשאית לבקש תמונות, סרטון, אישור רכישה ומידע סביר נוסף ולבדוק את המוצר לפני קבלת החלטה, ובלבד שאין בכך כדי לגרוע מזכויות הלקוח על פי דין.
6.4. אם נמצא כי מדובר בפגם, באי־התאמה או בהפרה מצד VETORA, העסק יספק את הפתרון המתאים בהתאם לנסיבות ולהוראות הדין, לרבות החלפה, משלוח משלים, תיקון או החזר כספי.
6.5. במקרה של ביטול עקב פגם, אי־התאמה, אי־אספקה במועד או הפרה מצד VETORA, לא ייגבו דמי ביטול ועלות החזרת המוצר לא תחול על הלקוח, בהתאם לדין.
7. ביטול מנוי והזמנות חידוש
7.1. ביטול המנוי עוצר חיובים ומשלוחים עתידיים בהתאם למדיניות המנויים, אך אינו מבטל אוטומטית הזמנה שכבר נמסרה לשילוח או נמסרה ללקוח.
7.2. הזמנת חידוש שחויבה אך טרם נמסרה לשילוח במועד קבלת בקשת הביטול תבוטל בהחזר מלא.
7.3. אם הזמנת החידוש כבר נמסרה לשילוח, הלקוח נדרש להגיש בקשת החזרה נפרדת ולקבל הוראות וכתובת החזרה מ־VETORA.
7.4. ביטול המנוי כשלעצמו אינו מזכה בהחזר בגין הזמנה שכבר התקבלה, נפתחה או נעשה בה שימוש. הזמנה זו תטופל בהתאם לתנאי הביטול, ההחזרה ואחריות 30 הימים המפורטים במדיניות זו.
8. אחריות 30 הימים להחזר כספי
8.1. בנוסף לזכויות הקבועות בדין, VETORA מעניקה אחריות שביעות רצון מסחרית למשך 30 ימים ממועד קבלת ההזמנה או איסופה, לפי רישומי חברת השילוח.
8.2. אחריות זו ניתנת למימוש פעם אחת בלבד לכל לקוח ולכל משק בית, ללא קשר למספר החשבונות, המנויים, השמות, כתובות הדוא״ל, מספרי הטלפון, הכתובות או אמצעי התשלום שבהם נעשה שימוש.
8.3. לקוח שמימש את אחריות 30 הימים ביחס להזמנה כלשהי אינו זכאי לממשה שוב ביחס להזמנה נוספת, למנוי חדש או להזמנת חידוש אחרת.
8.4. הבקשה למימוש אחריות 30 הימים חייבת להישלח ל־VETORA בתוך תקופת 30 הימים ולכלול שם מלא, מספר הזמנה, כתובת הדוא״ל ששימשה לרכישה ותיאור הבקשה.
9. תנאי האחריות להזמנה הראשונה
9.1. לצורך מימוש אחריות 30 הימים ביחס להזמנה הראשונה, הלקוח חייב להחזיר:
- את המפיץ החשמלי;
- את הבקבוק שבו נעשה שימוש לצורך ניסיון המוצר;
- את המילוי השני כשהוא סגור, אטום ולא נעשה בו שימוש;
- את יתר חלקי הערכה שנמסרו בהזמנה.
9.2. פתיחת המילוי השני או שימוש בו מבטלים את הזכאות לאחריות שביעות הרצון המסחרית.
9.3. המפיץ והחלקים המוחזרים חייבים להיות שלמים וללא שבר, פירוק, שינוי, נזק מכוון או נזק שנגרם עקב שימוש בניגוד להוראות.
10. תנאי האחריות להזמנת חידוש
10.1. אחריות 30 הימים חלה גם על הזמנת חידוש, בכפוף למגבלת מימוש אחת לכל לקוח ומשק בית.
10.2. לצורך מימוש האחריות ביחס להזמנת חידוש, כל המילויים שנכללו בהזמנה חייבים להיות סגורים, אטומים, שלמים וללא שימוש.
10.3. פתיחת מילוי כלשהו בהזמנת החידוש מבטלת את הזכאות לאחריות המסחרית ביחס לאותה הזמנה.
10.4. אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכות ביטול אחרת שהלקוח זכאי לה על פי דין.
11. הליך החזרת המוצרים
11.1. אין לשלוח מוצר בחזרה לפני יצירת קשר וקבלת הוראות החזרה וכתובת החזרה בכתב מ־VETORA.
11.2. כתובת מרכז ההחזרות עשויה להיות מחוץ לישראל. אין לשלוח את המוצר לכתובת השולח המופיעה על גבי החבילה, אלא אם VETORA אישרה זאת במפורש.
11.3. החזרה במסגרת אחריות 30 הימים חייבת להימסר לשירות משלוחים הכולל מספר מעקב בתוך 7 ימים קלנדריים ממועד קבלת הוראות ההחזרה.
11.4. אי־שליחת החבילה בתוך שבעה ימים תביא לפקיעת הזכאות להחזר במסגרת האחריות המסחרית.
11.5. עלות ההחזרה תחול על הלקוח במקרה של חרטה, ביטול רגיל או מימוש אחריות שביעות הרצון, למעט במקרה שבו הדין מחייב את VETORA לשאת בעלות.
11.6. הלקוח חייב לשמור את אישור המשלוח ואת מספר המעקב עד לסיום הטיפול בבקשתו.
11.7. הלקוח אחראי לארוז את המוצרים באופן המגן עליהם מפני נזק במהלך ההובלה. VETORA לא תהיה אחראית לאובדן או לנזק במהלך משלוח החזרה שבוצע על ידי הלקוח, ככל שהדבר מותר על פי דין.
11.8. משלוח לכתובת שגויה, משלוח ללא מספר מעקב, סירוב לקבלת החבילה המקורית או החזרתה לשולח ללא אישור אינם מהווים החזרה מאושרת ואינם מבטיחים החזר כספי.
12. בדיקת המוצר והחזר מסחרי
12.1. החזר במסגרת אחריות 30 הימים יבוצע רק לאחר שהחבילה התקבלה במרכז ההחזרות, נבדקה ונמצא כי תנאי האחריות וההחזרה התקיימו במלואם.
12.2. VETORA רשאית לסרב להחזר מסחרי או להפחית ממנו סכום המשקף נזק או חוסר, במקרה של:
- מוצר חסר או חלקי ערכה חסרים;
- פתיחת מילוי שלא הותר לפתוח לפי תנאי האחריות;
- נזק, שבר, פירוק, שינוי או שימוש בלתי סביר;
- מוצר שאינו המוצר שנשלח במסגרת ההזמנה;
- החזרה לאחר המועד שנקבע;
- מימוש קודם של האחריות על ידי אותו לקוח או משק בית;
- חשש סביר להונאה או לניסיון לקבל החזר כפול.
12.3. החזר מסחרי שאושר יכלול את הסכום ששולם בפועל עבור המוצרים באותה הזמנה, לאחר הנחות וקופונים.
12.4. עלות משלוח ההחזרה, אריזה, ביטוח, עמלות המרה או הוצאות אחרות שהוציא הלקוח לא יוחזרו במסגרת האחריות המסחרית.
12.5. ההחזר יבוצע לאמצעי התשלום המקורי. לא יינתן החזר במזומן, בהעברה לחשבון אחר או לאמצעי תשלום שאינו קשור לעסקה, אלא אם VETORA אישרה זאת או שהדבר נדרש לפי דין.
12.6. לאחר אישור ההחזר, זמן הופעת הזיכוי תלוי בספק התשלום, בחברת האשראי ובבנק של הלקוח.
13. אי־איסוף או סירוב לקבלת משלוח
13.1. אי־איסוף חבילה, סירוב לקבלתה, אי־מענה לחברת השילוח או החזרת החבילה לשולח אינם מהווים הודעת ביטול תקפה ואינם מקנים החזר אוטומטי.
13.2. לקוח המבקש לבטל את העסקה חייב להגיש הודעת ביטול מפורשת בהתאם למדיניות זו.
13.3. במקרה של החזרה עקב אי־איסוף, סירוב, פרטים שגויים או סיבה אחרת התלויה בלקוח, VETORA רשאית להמתין לקבלת החבילה ולבדיקתה לפני מתן זיכוי מסחרי או משלוח חוזר.
13.4. הלקוח יישא בעלויות הישירות והסבירות שנגרמו עקב אי־האיסוף או הסירוב, לרבות עלות החזרת החבילה ומשלוחה מחדש, ככל שהדבר מותר על פי דין.
13.5. לקוח שסירב לחבילה או לא אסף אותה מוותר על כל טענה לפיצוי, הטבה או זיכוי מסחרי הנובעים מעצם אי־האיסוף, הסירוב או העיכוב שנגרם עקב כך, למעט זכויות שלא ניתן לוותר עליהן על פי דין.
13.6. אי־איסוף או סירוב אינם נחשבים לניסיון במוצר ואינם מאפשרים מימוש של אחריות שביעות הרצון.
14. מבצעים, ערכות ומתנות
14.1. בהחזרת ערכה או הזמנה הכוללת מספר פריטים, יש להחזיר את כל הפריטים שנכללו בה, אלא אם VETORA אישרה החזרה חלקית בכתב.
14.2. מוצר, מתנה או הטבה שניתנו ללא עלות כחלק מההזמנה יוחזרו יחד עם ההזמנה.
14.3. במקרה שבו מתנה, מוצר או חלק מהערכה לא הוחזרו, VETORA רשאית להפחית מההחזר את שוויים או את ירידת הערך שנגרמה, ככל שהדבר מותר על פי דין.
15. שימוש לרעה והכחשות עסקה
15.1. VETORA רשאית לסרב להחזר מסחרי במקרה של חשש סביר להונאה, התחזות, מסירת מידע כוזב, פתיחת חשבונות מרובים, שימוש לרעה במדיניות או ניסיון לעקוף את מגבלת המימוש.
15.2. VETORA רשאית להשתמש בפרטי הזמנה, תיעוד הסכמה, נתוני תשלום, נתוני מעקב ומסירה, תכתובות ותיעוד החזרה לצורך בירור הכחשת עסקה או מחלוקת מול ספק התשלום.
15.3. לא ניתן לנהל במקביל בקשת החזר במסגרת אחריות 30 הימים והליך הכחשת עסקה או דרישת החזר חיצונית ביחס לאותו חיוב. במקרה שנפתח הליך חיצוני, VETORA רשאית להשהות את הטיפול בבקשה המסחרית עד לסיום בירורו.
15.4. הכחשת עסקה אינה מהווה הודעת ביטול תקפה של מנוי. הפסקת חיובים עתידיים מחייבת הגשת בקשת ביטול בהתאם למדיניות המנויים.
16. שונות
16.1. VETORA רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת. הנוסח שיחול על בקשת החזרה יהיה הנוסח שהיה בתוקף במועד הרכישה, אלא אם שינוי מאוחר יותר מיטיב עם הלקוח או נדרש על פי דין.
16.2. אישור חריג או מחווה שירותית במקרה מסוים אינם מחייבים את VETORA לנהוג באותו אופן במקרים אחרים.
16.3. אם הוראה כלשהי במדיניות זו תימצא בלתי תקפה או בלתי אכיפה, לא יהיה בכך כדי לפגוע בתוקפן של יתר ההוראות.
17. יצירת קשר
17.1. לביטול הזמנה, בקשת החזרה, מימוש אחריות או בירור בנוגע להחזר כספי ניתן לפנות באמצעות כתובת הדוא״ל:
17.2. יש לציין בפנייה שם מלא, כתובת הדוא״ל ששימשה לרכישה, מספר הזמנה ותיאור ברור של הבקשה.